作为餐饮企业的所有者,如果您想获得成功,提供最好的客户服务非常重要。很自然地会问,您究竟如何才能提供最好的客户服务以及餐饮服务流程的步骤。一个很好的起点是明确定义什么是客户服务。
餐厅的客户服务只是您向客户提供的建议和帮助。它是与客户沟通并给予他们全神贯注的结合。当您的餐厅有客人时,您希望他们感觉像在家里一样,受到欢迎。当您在给他们美味佳肴的同时尊重和照顾他们时,他们不会忘记他们的经历。他们一定会再次回到您的餐厅。
客户满意度会显着影响您的业务。哈佛商学院对星巴克进行了一项研究,发现满意的顾客每月约有4.3次光顾该咖啡馆。他们也是大约 4.4 年的忠实顾客,每次去星巴克花费大约 4.06 美元
您会认为这些是一些很棒的客户。当您不仅满足客户,而且满足客户需求时,您会感到惊讶 高度满意。根据哈佛商学院的研究,这些客户成为忠诚客户 8.3 年,每次访问花费 4.42 美元,每月访问 7.2 次。显然,让客户满意是值得的。
因此,这就是您使客户满意时所得到的。但是,当您遇到不满意的客户时会发生什么?客户体验部的报告显示,客户主要是由于粗鲁的客户服务而放弃了品牌。实际上,粗鲁的客户服务是离开品牌的更大原因,而不仅仅是缓慢的客户服务。
当您查看这两项研究时,您开始发现投资于客户服务有多么重要。它可以成就或破坏您的业务。你是怎么做到的?正确的餐厅服务程序是什么?
立即行动
当然,食物的质量很重要。然而,许多餐馆提供最优质的食物。真正让您脱颖而出的是您为客户提供的体验,从他们进入您的场所的那一刻到他们离开的那一刻。您应该记住将客户的需求放在首位。
怎么说
- 客户一进门,就首先向他们致意。
- 尊重您使用的标题,例如先生,女士等。
- 当客户说话时,请勿打扰他们。
- 听他们说些什么,并给予他们全神贯注的关注。
- 完全了解您的菜单。您应该问他们问题,甚至将他们的订单读给他们,以确保您做对了。
餐厅礼节
您使用的礼节的确切类型取决于您经营的餐厅的类型。但是,无论您是经营披萨店还是五星级餐厅,都需要确保始终遵守适当的礼节。
- 知道谁先服务。如果有贵宾,那就从他开始。否则,从女人开始,然后为男人服务,最后为孩子服务。
- 您从客户的左边开始服务,这也是清理桌子的一面。如果您必须打断他们,请礼貌对待。
- 饮料从右侧供应。这同样适用于倾倒它们和重新填充它们。
- 每当您提供食物时,都有某种系统可以告诉您哪种食物发给哪个客户。最好不必大声说出菜肴的名称,看看谁来领取它们。
- 切勿让您的食客觉得自己不耐烦。客户的舒适度比您自己的小费更重要。
- 不要等待客户要求您付款。一旦您清除了印版,就给他们带来一张支票,并在付款时迅速进行处理。
不要让食客等待
如果您的顾客必须等待太久才能得到他们订购的东西,无论是餐点,开胃菜还是饮料,那么牛排或马提尼酒的质量如何都没关系-您的顾客已经饿了并且很烦。
这几乎是您与客户关系的一个转折点。一旦超过这一点,就很难赢回客户。因此,您应该避免一开始就让他们失望。确保您始终有足够数量的工作人员待命,这样您的客户就不必再等待太久了。如果他们订购的饭菜比平常烹饪要花费更长的时间,请提前告知他们。诚实和真诚。
服务速度非常重要,如果可以,您甚至应该将其包含在您的政策中。无论您经营何种类型的餐厅,如果您要为客户创造良好的体验,这一点很重要。您的客户可能已经对他们的订单到达之前应该等待多长时间有了自己的期望。如果你正在供应炸玉米饼,他们会想要他们快点。他们会准备好等一会儿牛排。
尽快解决问题
客户遇到的问题一出现就解决。无论您准备得多么充分,在某些时候都可能会出问题。无论发生什么,你都应该以取悦为目标。
一旦出现问题,您应该立即处理。不要让您的客户在等待见您或经理时保持生气。
- 当你的客户抱怨时,员工应该听他的,不要打断他。
- 对发生的任何错误承担责任。公开承认有问题,并礼貌地告诉客户您很抱歉。
- 永远保持冷静。在您不同意客户的情况下,这一点尤其重要。
- 始终以顾客的眼神看着自己的肢体语言。确保您的身体所描绘的信息与您从嘴里发出的信息相吻合。
- 询问客户她想要什么。尝试以对你们俩都有效的方式达成协议。
- 与客户产生共鸣。不要责怪任何人。
- 用尽可能少的戏剧来解决问题。
给客户一个声音
您应该向您的客户表明他们的意见对您很重要。最有效率的餐厅总是想知道顾客对他们的看法。他们高兴吗?他们不满意吗?他们介于两者之间吗?
当您让客户有机会评论您的服务时,您就是在告诉他们您关心他们,并且您总是渴望以任何可能的方式改善您的服务。倾听客户对您的服务的评价也是宝贵的学习机会,因为您会知道自己在哪里做得好以及需要付出更多努力。您可以在客户眼中看到自己的服务,因此将来可以做得更好。